À propos

Les sociétés Croix Bleue sont des organismes à but non lucratif présentes dans toutes les régions canadiennes. Dans chaque province, les résidents admissibles peuvent souscrire une assurance Croix Bleue pour obtenir une couverture santé, dentaire ou voyage, sur une base personnelle ou collective.

Défi

Système d’enregistrement désuet

Croix Bleue devait enregistrer tous les appels de ses centres de contacts de Montréal et de Toronto pour des raisons légales. Pour ce faire, l’entreprise utilisait un système d’enregistrement désuet qui devait être remplacé par une technologie plus moderne et plus efficace.

Contrôle de la qualité

Croix Bleue désirait aussi acquérir un système qui ferait du contrôle de la qualité pour évaluer la performance de ses différentes activités de ventes et de service à la clientèle.

Formation continue

L’entreprise voulait également utiliser ce nouvel outil pour faire de la formation continue de ses 144 agents à Montréal et des 32 agents de Toronto. Avec un volume de 3000 appels par jour, Croix Bleue devait donc s’équiper d’un système robuste et convivial, intégré à une solution de gestion de la qualité.

Objectifs

  1. Enregistrer pour valider l’information et se protéger
  2. Mesurer la performance des agents
  3. Cibler les points à améliorer pour les agents
  4. Adapter la formation aux besoins particuliers
  5. Analyser et trouver des occasions d’affaires et des tendances
  6. Optimiser le service à la clientèle

Solution

Croix Bleue a choisi la solution NovoLog lui permettant un enregistrement permanent avec une architecture décentralisée basée sur deux systèmes indépendants, reliés à une base de données commune. Le système flexible s’est intégré à l’infrastructure technologique de Croix Bleue. NovoCoach, une solution de contrôle de la qualité unique avec des critères qualitatifs et quantitatifs a aussi été installé en complément de NovoLog.

Résultats

Amélioration technologique du système d’enregistrement des appels

Les deux sites, Montréal et Toronto, sauvegardent leurs appels localement et parallèlement ces derniers sont synchronisés dans une base de données commune. De cette façon, les deux centres d’appels ont accès à l’ensemble des communications de l’entreprise. NovoLog est un système multilingue et évolutif qui pourra combler les besoins futurs en croissance de Croix Bleue, en ajoutant des canaux pour un nombre indéterminé d’agents ou en se raccordant à d’autres centrales.

Résolution rapide des conflits

Avec l’outil de recherche et d’écoute NovoPlayback, les usagers de Croix Bleue peuvent récupérer immédiatement les enregistrements désirés et valider l’information afin de résoudre un conflit rapidement ou se protéger en cas de litiges.

Introduction du contrôle de la qualité dans les processus d’affaires

Les superviseurs peuvent désormais évaluer les agents avec NovoCoach, en apportant des correctifs et en donnant les connaissances nécessaires aux agents, Croix Bleue optimise la qualité du service offert, augmente le niveau de satisfaction des agents et de ses clients et permet de fidéliser ces derniers. L’écoute des fichiers vocaux a aussi permis de cibler de façon précise les lacunes des agents et ainsi formuler des stratégies de formation.

Établir la stratégie d’entreprise plus rapidement

La récupération et l’écoute des fichiers vocaux permettent aussi à Croix Bleue d’utiliser l’intelligence d’affaire contenue dans les conversations. En effet, l’information recueillie peut être utilisée pour évaluer la performance des différentes activités de ventes et de service à la clientèle, pour la mise en marché des produits et pour valider la compétitivité de ses offres sur le marché. L’ensemble de ces données permet d’établir des stratégies d’entreprise qui seront efficaces et alignées avec les besoins des clients.