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Documentation

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Contrat de service - Komutel

Enregistrement des appels

Qu’est-ce que documenter un enregistrement?
Documenter un enregistrement c’est ajouter de l’information manuellement ou automatiquement pendant ou après la conversation. Un enregistrement documenté optimise sa recherche, vous donne plus d’informations sur son contenu, lui donne de la valeur et le rend donc plus facile à intégrer dans vos processus d’affaires.

NovoLog est conçu pour documenter vos enregistrements.

Manuellement (…)

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Gérer vos enregistrements avec NovoLog DataManager

NovoLog DataManager est une application comprise dans NovoLog qui permet d’établir une stratégie de gestion des enregistrements en termes de suppression et d’archivage. Les critères de base sont la durée de vie ainsi que l’espace disponible sur les disques où sont stockés les segments vocaux et vidéo. La fonction d’archivage copie (…)

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Contrat verbal entre le professionnel et son client
Un contrat verbal est une entente faite entre deux individus ou organisations se concluant de façon orale. Ce contrat verbal est valide dans tous les cas où il comporte des droits et des obligations entre les personnes concernées.

Il est important de mentionner qu’un contrat verbal est aussi valide qu’un (…)

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Comment brancher un enregistreur VoIP sur votre réseau

Les scénarios expliqués dans les sections qui suivent (port miroir sur commutateur géré, port SPAN avec commutateur géré, réseau local à plusieurs commutateurs et les différents sites dans un réseau étendu) impliquent l’utilisation d’un commutateur géré avec port miroir plusieurs-à-un (many-to-one). Le commutateur géré possède un niveau d’intelligence supplémentaire permettant certaines fonctions d’optimisation du transfert des (…)

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Ce premier scénario n’a aucun impact sur le trafic de votre réseau et n’est pas affecté par les types de commutateurs et de routeurs utilisés à travers votre réseau. Le trafic VoIP est simplement capturé par le biais d’un TAP réseau ajouté sur la liaison entre votre PBX et votre commutateur réseau. Le TAP réseau copie (…)

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Enregistrement avec port miroir sur commutateur géré
La clé pour enregistrer les appels VoIP est d’avoir une copie de tout le trafic TCP-IP concernant les appels transférés vers l’enregistreur. Cela pourrait devenir compliqué lorsque plusieurs commutateurs sont impliqués, tel qu’on le décrit dans les prochaines sections. Néanmoins, il existe une méthode simple qui doit être prise en (…)

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Pour enregistrer tous les types d’appels (entrants, sortants et internes), tous les ports téléphoniques, en plus du port PBX, doivent être mis en miroir vers le port d’enregistrement (voir la figure ci-dessous). De cette façon, tout le trafic de téléphonie sera transféré vers l’enregistreur.
Enregistrement des appels entrants, sortants et internes avec un commutateur géré (managed switch)

Capacités (…)

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Tel qu’expliqué à la section 5, le commutateur desservant le PBX doit au moins avoir la capacité de surveiller (mettre en miroir) un port. Grâce à cette fonction de base et obligatoire, les appels entrants et sortants sont enregistrés. Pour enregistrer les appels internes, un commutateur avec fonction de mise en miroir de plusieurs à un (…)

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Lorsqu’un scénario d’enregistrement implique plus d’un emplacement géographique, deux solutions sont possibles.

La première suppose un enregistreur unique et un scénario RSPAN tel que décrit dans la section précédente. Cependant, des paramètres additionnels relatifs au WAN doivent être validés :

Est-il possible d’établir un RSPAN parmi différents sites? Cela pourrait dépendre de l’architecture réseau de votre fournisseur en (…)

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Centre de contacts

Toute organisation doit un jour faire face à la perte de clients. Avec une concurrence sans précédent, d’une part, et l’arrivée de nouveaux joueurs dans un marché en ralentissement, la fidélisation de la clientèle est un objectif qui peut être difficile à atteindre. Pourtant, il est assez facile d’en discerner la valeur. Une simple réduction de (…)

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Solution pour la gestion de la conformité

La majorité des interactions et des actions en centre de contacts débutent par une conversation. C’est pourquoi, il est essentiel d’avoir accès au registre de ces conversations en tout temps et d’en assurer la gestion sécuritaire et confidentielle. L’enregistrement de la voix et de l’activité à l’écran sont la base (…)

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Le marché n’a jamais été gouverné par une législation aussi stricte qu’elle ne l’est présentement. Désormais, davantage de pressions et des contrôles importants sont exercés sur les opérations des centres d’appels, ce qui positionne la plupart des organisations dans une situation où ils n’ont nuls autres choix que d’enregistrer toutes leurs communications afin d’être conformes.
Voici deux (…)

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La gestion de la performance des agents est un processus essentiel à toute organisation qui vise à être le leader de son marché. Dans un centre de contacts, la gestion de la performance implique deux fonctions principales :

L’évaluation des appels
Le coaching des agents

Évaluation des appels
Cette fonction implique la préparation de grilles d’évaluation adaptées aux objectifs de (…)

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Un des plus grands défis de la gestion d’un centre de contacts est de garder ses agents en place. En effet, les centres de contacts sont des lieux de travail où l’on observe généralement un taux de roulement du personnel élevé.

Mais pourquoi les agents quittent-ils leur travail? Les raisons sont nombreuses, notamment les heures de travail (…)

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La satisfaction d’aujourd’hui, c’est la fidélité et la rentabilité de demain.
Dans un marché concurrentiel où les entreprises se doivent d’être continuellement axées sur le client, la satisfaction de la clientèle est perçue comme un élément clé de différenciation et se présente de plus en plus comme un aspect essentiel de toute stratégie d’entreprise.

Simple à définir, la (…)

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Écoute, excuses et empathie – La recette pour gérer les clients mécontents
Peut-être vendez-vous les meilleurs produits et avez d’excellents employés, mais votre avoir le plus important reste sans contredit vos clients. Pas de clients, pas d’affaires.

Sur la ligne de front, les agents de centres de contacts portent donc une lourde responsabilité. Outre l’image de l’entreprise qu’ils (…)

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