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Centre de contacts

Toute organisation doit un jour faire face à la perte de clients. Avec une concurrence sans précédent, d’une part, et l’arrivée de nouveaux joueurs dans un marché en ralentissement, la fidélisation de la clientèle est un objectif qui peut être difficile à atteindre. Pourtant, il est assez facile d’en discerner la valeur. Une simple réduction de (…)

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Solution pour la gestion de la conformité

La majorité des interactions et des actions en centre de contacts débutent par une conversation. C’est pourquoi, il est essentiel d’avoir accès au registre de ces conversations en tout temps et d’en assurer la gestion sécuritaire et confidentielle. L’enregistrement de la voix et de l’activité à l’écran sont la base (…)

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Le marché n’a jamais été gouverné par une législation aussi stricte qu’elle ne l’est présentement. Désormais, davantage de pressions et des contrôles importants sont exercés sur les opérations des centres d’appels, ce qui positionne la plupart des organisations dans une situation où ils n’ont nuls autres choix que d’enregistrer toutes leurs communications afin d’être conformes.
Voici deux (…)

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La gestion de la performance des agents est un processus essentiel à toute organisation qui vise à être le leader de son marché. Dans un centre de contacts, la gestion de la performance implique deux fonctions principales :

L’évaluation des appels
Le coaching des agents

Évaluation des appels
Cette fonction implique la préparation de grilles d’évaluation adaptées aux objectifs de (…)

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Un des plus grands défis de la gestion d’un centre de contacts est de garder ses agents en place. En effet, les centres de contacts sont des lieux de travail où l’on observe généralement un taux de roulement du personnel élevé.

Mais pourquoi les agents quittent-ils leur travail? Les raisons sont nombreuses, notamment les heures de travail (…)

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La satisfaction d’aujourd’hui, c’est la fidélité et la rentabilité de demain.
Dans un marché concurrentiel où les entreprises se doivent d’être continuellement axées sur le client, la satisfaction de la clientèle est perçue comme un élément clé de différenciation et se présente de plus en plus comme un aspect essentiel de toute stratégie d’entreprise.

Simple à définir, la (…)

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Écoute, excuses et empathie – La recette pour gérer les clients mécontents
Peut-être vendez-vous les meilleurs produits et avez d’excellents employés, mais votre avoir le plus important reste sans contredit vos clients. Pas de clients, pas d’affaires.

Sur la ligne de front, les agents de centres de contacts portent donc une lourde responsabilité. Outre l’image de l’entreprise qu’ils (…)

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