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Gestion de la performance

La gestion de la performance des agents est un processus essentiel à toute organisation qui vise à être le leader de son marché. Dans un centre de contacts, la gestion de la performance implique deux fonctions principales :

  • L’évaluation des appels
  • Le coaching des agents

Évaluation des appels

Cette fonction implique la préparation de grilles d’évaluation adaptées aux objectifs de votre organisation. Les grilles d’écoute doivent être faciles à construire et à utiliser.

Les solutions d’évaluation des appels permettent de :

  • noter chaque aspect de l’appel;
  • inclure des notes et commentaires destinés à l’agent;
  • inclure des références aidant à la formation de l’agent;
  • initier des activités des coaching;
  • mesurer la performance des agents et des équipes;
  • mesurer les activités d’évaluation des appels par les superviseurs.

Coaching des agents

Le coaching permet au superviseur de travailler avec l’agent sur des éléments précis de sa performance.

Une solution de coaching complète permet de :

  • noter les plans d’actions établis et les objectifs d’amélioration de la performance;
  • suivre la progression des plans d’action;
  • mesurer les activités de coaching des superviseurs et leur impact sur la performance des équipes.

Un processus de gestion de la performance efficace vous permettra d’améliorer les aspects suivants de votre organisation :

La solution de gestion de la performance de Novo s’appelle NovoCoach