Écoute, excuses et empathie – La recette pour gérer les clients mécontents
Peut-être vendez-vous les meilleurs produits et avez d’excellents employés, mais votre avoir le plus important reste sans contredit vos clients. Pas de clients, pas d’affaires.
Sur la ligne de front, les agents de centres de contacts portent donc une lourde responsabilité. Outre l’image de l’entreprise qu’ils projettent, ils prennent part à la fidélisation du client par leur sens du service exemplaire. Alors, comment s’y prendre lorsqu’un client mécontent et agressif vous téléphone? Quoi faire pour éviter une catastrophe imminente?
Désamorcer le conflit
Dans un premier temps, écoutez ce que le client a à dire et ne l’interrompez pas cela risquerait d’accroître sa frustration! Il y a de fortes chances pour que ce dernier ait préparé son discours et soit prêt à vous confronter. Alors, afin de ne pas encourager la dispute, essayez de désamorcer le conflit en demeurant neutre et en maintenant un ton et un discours professionnels. Parlez toujours plus calmement et lentement que la personne avec laquelle vous dialoguez.
Un peu de compassion svp!
Faites savoir au client que son cas est inhabituel et fâcheux. Compatissez avec lui. Ajoutez que vous êtes vraiment désolé des ennuis que cela ait pu lui causer et que dans sa situation vous aussi vous auriez réagi de cette manière. Toutefois, bien que vous lui démontriez de l’empathie, soyez prudent de ne pas blâmer votre compagnie ou un collègue de travail.
Comblez-les
Ne répondez jamais au client : « c’est notre politique ». Un client fâché ne souhaite surtout pas entendre parler de vos politiques d’entreprise! En moment de crise, toute politique devrait être flexible. Alors, demandez au client ce que vous pourriez faire pour son bonheur. Par exemple : « Que pourrions-nous faire pour améliorer l’expérience que vous avez eu avec notre compagnie/produit/service? » Donnez-lui ce qu’il souhaite dans la mesure du possible ou offrez-lui encore mieux!
Je m’occupe de vous!
Seulement quelques minutes de service à valeur ajoutée peuvent faire toute une différence dans l’expérience client. Dans l’éventualité où vous ne connaissez pas la réponse à la requête d’un client, excusez-vous et dites-lui que vous allez vous renseigner et le rappeler. Ne laissez jamais un client dans l’ambiguïté. Faites un effort pour le rassurer, dites-lui que vous êtes conscient de ses griefs et des conséquences pour lui, et donnez-lui la certitude que vous vous engagez à donner suite à sa requête. Le client a besoin de savoir que son problème est compris, qu’il sera traité dans les plus brefs délais et que la réponse sera adaptée à ses besoins. En fin de conversation, redonnez au client votre nom et un numéro auquel il peut vous contacter pour tous éventuels soucis. Les gens adorent que vous leur donniez un nom et un numéro de téléphone, car ils se sentent plus en contrôle.
Par la suite, faites en sorte qu’un superviseur, ou une personne apte à faire avancer les choses, prenne quelques minutes pour communiquer avec le client. Un client mécontent aura tendance à apprécier ce simple geste étant donné que c’est plutôt inhabituel de la part d’une entreprise. Imaginez à quel point le client sera surpris lorsqu’il recevra un appel ou un courriel d’un superviseur disant « J’ai été informé que notre service à la clientèle n’avait pu résoudre votre requête lors de votre dernier appel. Comment puis-je vous aider? » Rappelez-vous, l’objectif est de montrer au client que l’on s’occupe de lui.
Mieux vaut prévenir que guérir
Documentez l’incident et demandez au client son approbation. Dites au client par exemple « Cela vous dérangerait-il que je documente votre cas de sorte que je puisse le partager avec le reste de l’entreprise? Je veux m’assurer que ce problème ne se représente jamais ».