Koach soutiendra vos activités de coaching, de suivi et d’évaluation du personnel liées à la gestion de la performance de votre centre d’appels. Pas toujours facile et rapide d’évaluer au bon moment, mais c’est maintenant possible avec Koach!

La performance d’une équipe de centre d’appel se mesure souvent en fonction de la satisfaction de ses clients et des revenus générés. Cette performance d’équipe est le résultat direct des communications individuelles entre vos agents et leurs clients.

Pourquoi utiliser Koach ?

  • Augmenter la satisfaction de votre clientèle
  • Mesurer la performance de vos agents, de vos équipes et de vos évaluateurs
  • Générer les données nécessaires à l’élaboration de plans de développement personnalisés par agent
  • Maximiser la formation continue de vos agents à un faible coût
  • Réduire le taux de roulement des agents et des clients
  • Optimiser la conformité aux normes et processus
  • Augmenter vos revenus
  • Identifier les opportunités d’amélioration des processus et outils de travail

 

Koach est le module utilisé pour la gestion de la qualité, composé de deux éléments distincts - Console et QM. Console facilite la création de structures organisationnelles et les opérations techniques nécessaires à la mise en place et à l'exécution d'un programme de surveillance de la qualité. Le programme de contrôle de la qualité lui-même est accessible via QM où les fichiers multimédias sont examinés et le personnel coaché.

Koach comprend les options suivantes:

  • Une structure d'application flexible qui peut refléter la composition de toute organisation

  • Varier les rôles des utilisateurs en alignant les autorisations des applications sur les fonctions organisationnelles

  • Compatibilité des lecteurs externes sur le Web

  • Une fonction de planification qui automatise la sélection régulière de fichiers multimédias pour l'évaluation en fonction de paramètres prédéfinis correspondant aux besoins de l'agent

  • Possibilité de créer plusieurs modèles d'évaluation pour répondre aux besoins uniques de chaque service.

  • Personnalisable, critères de notation mixtes

  • Signets multimédias pour mettre en évidence les segments exacts des performances d’un agent à utiliser dans le coaching

  • Rapports graphiques qui accélèrent l'utilisation des données rassemblées pour chaque élément du programme de surveillance de la qualité

La simplicité de l'interface et son caractère intuitif permettent à chaque membre du personnel de comprendre rapidement et facilement l'ensemble de ces fonctionnalités en fonction du niveau d'accès qui leur est accordé.