Satisfaction de la clientèle
La satisfaction d’aujourd’hui, c’est la fidélité et la rentabilité de demain.
Dans un marché concurrentiel où les entreprises se doivent d’être continuellement axées sur le client, la satisfaction de la clientèle est perçue comme un élément clé de différenciation et se présente de plus en plus comme un aspect essentiel de toute stratégie d’entreprise.
Simple à définir, la satisfaction d’un client réside dans la capacité de l’agent à répondre ou à dépasser les attentes du client afin que ce dernier trouve pleine satisfaction. C’est d’ailleurs pourquoi plusieurs centres de contacts considèrent la satisfaction du client comme un des principaux indicateurs de performance.
La satisfaction étant fondamentalement un état psychologique, une attention devrait être portée non seulement à l’obtention de mesures quantitatives, mais aussi à l’acquisition de mesures qualitatives. Historiquement les indicateurs suggérés aux gestionnaires de centres de contacts pour mesurer la performance de leur organisation étaient :
- Le temps de service
- Le temps de traitement
- Le temps d’attente
- Le nombre d’appels perdus
- Etc.
Aujourd’hui, ces indicateurs devraient s’aligner avec les objectifs du centre de contacts, tels que :
- La gestion de la performance
- La gestion de la conformité
- Le sondage des clients après appel
En mettant l’accent sur la satisfaction de la clientèle dans leurs processus d’affaires, les organisations favorisent en plus de la loyauté de leurs clients, la constance des revenus et une image positive. Des éléments clés qui assurent un avenir couronné de succès.
En enrichissant l’expérience client avec les solutions d’enregistrement, tels que NovoCoach et NovoLog, vous pourrez non seulement évaluer la qualité de votre service, mais vous aurez également la possibilité de mettre en œuvre les meilleures pratiques en matière de satisfaction de la clientèle.