Toute organisation doit un jour faire face à la perte de clients. Avec une concurrence sans précédent, d’une part, et l’arrivée de nouveaux joueurs dans un marché en ralentissement, la fidélisation de la clientèle est un objectif qui peut être difficile à atteindre. Pourtant, il est assez facile d’en discerner la valeur. Une simple réduction de 5 % de la défection des clients peut doubler les bénéfices. Il est donc primordial que les centres de contacts concentrent toute leur attention et axent davantage leurs stratégies sur leur principale source de revenus : le client.
Maintenir et améliorer la fidélité de sa clientèle devraient être les principaux objectifs de toute organisation. Le facteur clé permettant d’atteindre ce but réside dans le centre de contacts et, plus précisément, dans ses agents. En ayant à l’esprit que les agents sont ceux qui initient et bâtissent la relation avec le client, fournir un service impeccable devient donc essentiel.
Voici quelques conseils pour forger la fidélisation de la clientèle :
- mettre l’accent sur l’expérience du client est cruciale;
- le recrutement du personnel de centres de contacts devrait être une importante préoccupation;
- la collaboration entre le département marketing et les preneurs de décisions devrait être régulière;
- bâtir un programme de formation fondé sur les objectifs de fidélisation de la clientèle;
- le suivi, la validation de la formation et des actions devraient être effectués et souvent réévalués.
Faciliter la récolte des renseignements clients
Il va sans dire que la fidélité du client passe aussi par la connaissance que l’on a de lui. Grâce aux solutions qu’offre Novo, il est facile d’accumuler des renseignements sur les préférences et les besoins de chaque client. Ainsi, l’agent est en mesure de fournir un service personnalisé qui ne pourra que solidifier la relation existante.
NovoLog et NovoCoach ont été conçus pour aider les gestionnaires de centres de contacts à atteindre les objectifs de leur organisation et offrir les bons outils pour promouvoir avec succès la fidélité des clients.