Un des plus grands défis de la gestion d’un centre de contacts est de garder ses agents en place. En effet, les centres de contacts sont des lieux de travail où l’on observe généralement un taux de roulement du personnel élevé.
Mais pourquoi les agents quittent-ils leur travail? Les raisons sont nombreuses, notamment les heures de travail difficiles, la répétition dans les tâches, le niveau élevé de stress, les frustrations qui sont accumulées tout au long de la journée dues à des appels de clients mécontents, les conflits d’horaires, les différences culturelles, une mauvaise gestion, et une myriade d’autres raisons ont souvent été citées dans de récentes études portant sur le sujet.
La perte d’agents est un fléau coûteux. Lorsqu’on considère le temps et l’argent investi par votre organisation dans les activités de recrutement, d’embauche et de formation des nouveaux agents, la rétention de ces agents s’impose comme une priorité.
Améliorer le taux de rétention
Les gestionnaires de centres de contacts doivent s’attaquer à ce problème d’une façon proactive et axée davantage sur la clientèle. Leurs stratégies se concentrent sur une variété de tactiques pouvant améliorer les taux de rétention :
- Améliorer le processus d’embauche en obtenant les bons candidats dès le départ;
- Offrir des perspectives de carrière aux agents;
- Améliorer la gestion des agents;
- Promouvoir le travail d’équipe entre les agents;
- Améliorer la formation et le coaching;
- Faire un meilleur usage de l’automatisation;
- Améliorer les installations;
- Donner aux agents les pouvoirs appropriés pour qu’ils puissent répondre aux besoins des clients.
Outils efficaces pour la rétention des agents
Pour faire face au défi qu’est la rétention des agents, il est également important de reconnaître ou de prévoir les besoins potentiels des agents avant qu’ils ne décident de quitter. Des outils efficaces tels que NovoLog et NovoCoach aident à détecter de nombreux signes précurseurs. Ces indicateurs s’appuient sur des événements tels que la baisse ou la fluctuation de la productivité, l’accroissement de l’absentéisme et des retards, la réduction de la qualité du service donné, la baisse du ton de la voix au cours d’un appel, l’augmentation du temps passé hors ligne, les signes visibles de frustration ainsi qu’une multitude d’autres indicateurs.